ОБЗОР ПЛАТНЫХ HELPDESK СИСТЕМ

Ақпараттық жүйелер
Аманқұлов Ұлықбек Құрбанәліұлы, ОБЗОР ПЛАТНЫХ HELPDESK СИСТЕМ

Мақала авторы: Аманқұлов Ұлықбек Құрбанәліұлы
Жұмыс орны: Еуразия Ұлттық Университеті
Лауазымы: магистр
Порталға жариялану мерзімі: 03.01.2018


В этой статье мы рассмотрим платные системы для компаний, которым некогда разбираться с установкой решений, которые просто хотят заплатить и получить продукт.

Naumen Service Desk – программный продукт для управления обслуживанием клиентов и технической инфраструктуры. Его возможности позволяют автоматизировать деятельность ИТ-подразделений и сервисных служб, занятых обслуживанием внешних или внутренних контрагентов.  Применение Naumen Service Desk позволяет: выстроить эффективную работу службы поддержки; реализовать сервисную модель управления ИТ; обеспечить полноценное управление ИТ-активами предприятия; упростить и сделать прозрачным взаимодействие с потребителями ИТ-услуг; обеспечить управление проектами развития; формировать разноплановую отчетность о деятельности ИТ и сервисных служб. Продукт спроектирован с учетом требований ITIL и ISO 20000, а также — на основе многолетнего опыта проектов, выполненных компанией NAUMEN и ее партнерами в России и других странах СНГ. В мае 2012 года вышла новая версия продукта – Naumen Service Desk 4.0. Управление ИТ-обслуживанием Naumen Service Desk является ведущим российским решением для автоматизации ITSM-процессов. С 2002 года на его основе было выполнено более 250 проектов в России, Украине, Казахстане и Белоруссии. Соответствие продукта требованиям ITIL v.3 подтверждено международным сертификатом PinkVERIFY. Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию службы Service Desk, а также автоматизацию 15 процессов ITIL v.3: Управление инцидентами; Управление событиями; Управление запросами на обслуживание; Управление проблемами; Управление уровнем услуг; Управление каталогом услуг; Управление портфелем услуг; Управление финансами; Управление доступностью; Управление мощностями; Управление непрерывностью ИТ-услуг; Управление конфигурациями и активами; Управление знаниями; Управление изменениями; Управление релизами. Также Naumen Service Desk позволяет автоматизировать ряд смежных процессов: Управление поставщиками; Управление задачами/работами; Управление согласованиями. Вместе со средствами автоматизации продукт предлагает готовую модель процессов управления ИТ-обслуживанием – Naumen Service Management Model. Модель разработана на основе рекомендаций ITIL и объединяет лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний. Ее использование позволяет запустить автоматизированные ITSM-процессы в сжатые сроки и с минимальными затратами. Больше, чем ITSM Область применения Naumen Service Desk не ограничивается автоматизацией процессов в ИТ-подразделениях: продукт позволяет реализовать сервисный подход в различных службах предприятия (АХО, инженерные службы и др.), а также автоматизировать процессы обслуживания в сервисных компаниях, работающих по модели аутсорсинга. Также с помощью Naumen Service Desk можно решать задачи, связанные с автоматизацией смежных процессов, существующих в ИТ-службах: от управления разработкой, проектами и документами до управления закупками и складского учета. Широкие возможности в области управления сервисным обслуживанием обеспечивает программная платформа Service Management Automation Platform (SMAP), разработанная в компании NAUMEN. В число ее ключевых преимуществ входят: быстрое создание прототипа процесса и его функциональности, с последующей отладкой процесса и его запуском в эксплуатацию; тиражирование сконфигурированного процесса при помощи экспорта и импорта шаблонов настройки. Преимущества Naumen Service Desk полноценный веб-интерфейс. позволяющий снизить стоимость организации/сопровождения рабочих мест сотрудников и создать географически распределенную сервисную структуру (службу поддержки); развитые средства создания и конфигурирования процессов, позволяющие в короткие сроки запускать автоматизированные процессы сервисного обслуживания, в том числе выходящие за рамки ITSM; очень гибкий инструментарий настройки пользовательского интерфейса, позволяющий без программирования, за считанные минуты создавать представления любых объектов системы для разных ролей пользователей, персонализировать рабочую среду пользователя с помощью тем оформления и языковой локали; комплексный контроль доступности сервисов на уровне инфраструктуры (оборудование, сеть, приложения) и бизнес-процессов благодаря использованию Naumen Network Manager, специализированного средства мониторинга и инвентаризации; готовые решения для интеграции с более 20 внешними приложениями (Active Directory, Microsoft SMS/MOM, LANDesk System Manager/Inventory Manager и др.), а также широкие возможности для разработки новых интеграционных решений на основе открытого API и подробной документации по созданию внешних сценариев (скриптинг); производительная архитектура продукта, обеспечивающая комфортные условия работы более 1000 специалистов сервисной службы, одновременно работающих в системе, и способная выдерживать нагрузки при выполнении операций с базой из более 100 млн. учетных объектов; полностью кросс-платформенное решение: продукт работает на операционных системах семейства Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle, Microsoft SQL Server, PostgreSQL.
Okdesk — это простая и функциональная система учета заявок (Help Desk) с функциями CRM для сервисных компаний.

Поможет увеличить LTV и исключить клиентский отток. Помогает не терять ни одного обращения, контролировать выполнение заявок, следить за дисциплиной сотрудников и настроением клиентов.

Ключевые преимущества Okdesk:

  • Учет и автоматизация решения клиентских заявок.
  • Мобильное приложение (iOS и Android)
  • Единое Help Desk + CRM решение (база клиентов, контактных лиц).
  • Сервисная специфика (прайс-лист работ, учет оборудования, договоров, сервисных периодов, абонентских платежей, объектов обслуживания).
  • Бесплатный «Клиентский портал» для регистрации заявок от клиентов.
  • Удобный и простой интерфейс.
  • Удивительно быстрая техническая поддержка.

Некоторые функции Okdesk:

  • регистрация заявок через email, по телефону, с настраиваемой веб-формой на сайте и из клиентского портала;
  • управление заявками и распределение ответственности «на лету»;
  • мобильное приложение с offline режимом;
  • настройка бизнес процессов службы поддержки;
  • предпросмотр файлов;
  • функциональный клиентский портал для компаний (юр. лица) и контактных лиц — регистрация и контроль выполнения заявок;
  • ведение договоров и индивидуальных SLA для клиента;
  • учет сервисных периодов в рамках абонентского обслуживания
  • стилизация интерфейса и оповещений, парковка домена;
  • настраиваемые оповещения (email и SMS);
  • история взаимодействия с клиентом;
  • модуль учета трудозатрат;
  • модуль «Прайс лист», позволяет учитывать стоимость разовых работ и услуг компании;
  • интеграция с более чем 20 АТС
  • API.

Битрикс

По факту это модуль для системы bitrix. Данный модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов.

Что умеет этот модуль?

  • Обработка запросов — принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону, классифицировать запросы по категориям, отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, настроить необходимое число статусов обращения, настроить оценки ответов, настроить уровни критичности обращения, выбрать типовой (шаблонный) ответ
    • Назначение ответственных
    • Оценка ответов
    • История обращений
    • Уровни поддержки (SLA)
    • Совместная работа — можно обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки
    • Гибкое распределение прав доступа к модулю техподдержки
    • Гибкий контроль работы службы поддержки

Kayako Resolve

Это многофункциональная система поддержки пользователей. Все что касается заявок, она умеет все. Так же есть еще менеджер задач, база знаний, web портал, уведомления по sms, полноценное API для интеграции, SLA и многое другое. У данного продукта мощная поддержка и активное развитие, так же присутствует версия SaaS, открыт исходный код.

Cerberus HelpDesk

HelpDesk система, основная особенность которой является гибкая настройка рабочего места под каждого сотрудника, а так же настройка самой системы под рабочий процесс организации.

Система поддерживает:

  • все стандартные возможности по работе с тикетами
  • разные отчетности
  • учет рабочего времени
  • база знаний
  • API через JSON
  • Уведомления по RSS
  • Открытый исходный код
  • множество расширений

SysAid / SysAid Enterprise

И опять, это система, которую сложно назвать просто «HelpDesk системой». SysAid позволяет легко автоматизировать обработку заявок на техническое обслуживание, управлять оборудованием/программным обеспечением и отслеживать его состояние. Сама программа написана на Java и исходный код у нее закрыт.

Какие функции есть у SysAid?

  • HelpDesk тикет-система
  • Управление ресурсами
  • Дистанционное управление
  • Веб-портал конечного пользователя
  • Мой рабочий стол
  • База знаний
  • Мобильное приложение
  • Отчеты и анализ
  • Панель ИТ-инструментов менеджера
  • Контроль
  • Онлайн чат
  • Календарь и планирование
  • Задачи и проекты
  • Услуги парольного доступа
  • Управление SLA
  • База данных управления конфигурациями ITIL (CMDB)
  • Управление изменениями ITIL
  • Управление проблемами ITIL
  • API и расширенные настройки

Live Agent (Multi-channel helpdesk)

Это helpdesk система, для организации поддержки при помощи живого общения (хотя почта не исключается). Так же присутствует SaaS версия.

Что есть у этой системы?

  • Для начала это онлайн-чат
  • Так же присутствует helpdesk модуль поддержки
  • База знаний
  • Тикет система «все в одном» (связанная даже с социальными сетями)
  • Большое количество дополнительных модулей

ClientExec

Это вообще панель виртуального хостинга с модулем технической поддержки пользователей с открытым исходным кодом, написанная на PHP.

HelpDesk Pilot

Это система, предназначенная для организации службы поддержки. У данной системы достаточно приятный интерфейс, имеется поддержка различных локализаций, а так же есть SaaS версия.

Анализируя разные виды систем поддержки пользователей мы пришли к выводу, что все системы имеют как приемущества, так и недостатки, и к решению каждой проблемы надо подходить индивидуально. То есть, для каждой компании в зависимости от их требовании и финансового положения нужно подбирать подходящую для них систему.